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為進一步優(yōu)化企業(yè)裝維專業(yè)化運營，近日，廣東汕尾電信充分利用技術手段簡化裝維工作流程，多措并舉加快裝維數字化轉型，不斷提高裝維服務水平和效能。
汕尾電信進一步強化裝維工作號管理，確保智慧家庭工程師與客戶聯系方式的唯一性和持續(xù)性以及智慧家庭工程師與客戶的呼入呼出全程有錄音，實現服務過程可追溯、服務質量有保障、雙方權益可維護?？蛻敉ㄟ^工作號呼入的通話，經AI智能判斷為報障的，將自動在綜調系統生成故障工單，并直接派至包區(qū)。同時深化裝維服務互聯網化，客戶可以通過小程序、公眾號、企業(yè)微信等互聯網方式直接報障，并實時查詢裝移機、修障等進度，還能通過自助排障指引減少報障。
為提高服務交付質量，汕尾電信嚴格落實工作流程。通過標準動作IT固化推進裝維標準交付，進一步加大“業(yè)務受理—預約派單—上門施工—竣工交付”的全流程管控力度，確保按時履約、及時修障、滿意交付；進一步加強固網終端裝維環(huán)節(jié)的實物使用管理，同時建立常態(tài)化終端稽核機制，確?？蛻羰褂玫慕K端與出庫的終端實現高度匹配。
汕尾電信嚴格落實一人一工號且采用系統登錄強認證方式，同時指定專人負責綜調系統賬號權限的分類管理，按照“分權、分域、分級”方式配置權限，嚴格執(zhí)行最小授權原則，限制各類崗位權限配置，加強權限匹配管理，確保不同崗位角色擁有不同權限，有效杜絕工號復用、混用、借用和濫用現象。
此外，汕尾電信大力推進AI應用，提升裝維運營效能。第一，廣泛推進AI語音質檢，通過梳理裝維服務觸點用語規(guī)范，定期對錄音進行抽查質檢，精準發(fā)現外呼過程中的服務質量問題并及時解決，提高外呼人員的服務能力和規(guī)范水平；第二，通過引入圖像識別和圖片質檢等手段，確?，F場施工人員為賬號真實持有者，且按要求著工裝和佩戴勞保用品并嚴格按作業(yè)場景進行施工安全規(guī)范性驗證；第三，進一步強化倉儲管理規(guī)范，利用大數據平臺實時監(jiān)測終端庫存和消耗并自動預警，有效壓降管控成本、提升管控效能，同時落實裝維物料管理員做好終端和耗材領用臺賬，定期組織盤點、確保賬實一致。
